quarta-feira, 20 de maio de 2009

Qualidade em serviços x qualidade em atendimento.

No Livro Marketing de Serviços de Alexandre Luzzi Las Casas ele explica em um capítulo a qualidade em serviços, abaixo um trecho.

“Qualidade em serviços está ligada à satisfação. Um cliente satisfeito com o prestador de serviços estará percebendo um serviço como de qualidade. E isso acontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação, como a solução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outra expectativa.
No entanto, para gerar satisfação e tornar uma prestação de serviços de qualidade, o administrador deverá tomar certas precauções. Em primeiro lugar, ele deverá administrar as expectativas. Um cliente forma expectativas de acordo com as promessas feitas pelos vendedores de serviços, pelas experiências passadas com a empresa ou concorrentes ou até mesmo com o comentário de outras pessoas. Essas expectativas são essências para a satisfação. Se o resultado de uma prestação de serviços iguala a expectativa, o cliente fica satisfeito. No entanto, se o resultado da prestação de serviços ficar aquém das expectativas, os clientes ficará insatisfeitos. O equilíbrio é proveniente de uma boa coordenação do nível da prestação de serviços e das promessas feitas aos clientes”.

O autor resume em poucas linhas a essência da administração da qualidade do serviço prestado/oferecido por uma empresa. Agora eu gostaria de chamar a atenção para um fator que tenho percebido como esquecido pelas empresas, pelas grandes empresas em especial, o atendimento de qualidade. É comum e não é surpresa para ninguém saber que as empresas de telecomunicação lideram as listas de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, também não é novidade nem raro nos depararmos com uma cena de insatisfação em lojas como as e telefonia celular. Como aceitar que um seguimento de comunicação esteja pecando na comunicação com seu cliente, no atendimento, no treinamento de sua equipe de atendimento.As empresas de publicidade e propaganda, de branding, RP entre outras apresentam trabalhos magníficos para grandes empresas, mas como estão trabalhando o atendimento ao consumidor, o atendimento no balcão, telefônico, pela internet, sac, ouvidoria, etc, etc, existem ferramentas indicadoras de resultados e de acompanhamento deste importante fator da formação de uma marca? Tenho muito mais para postar sobre este assunto, mas antes gostaria da opinião dos leitores sobre o que publiquei até o momento. Quem topa iniciar esta discussão?

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